Was stellt den Kunden zufrieden?

Um darauf zu antworten müssen wir definieren was „zufrieden“ bedeutet.

Für Noriaki Kano können Kundenanforderungen unterschiedlicher Art sein. Das nach ihm benannte Kano-Modell beschreibt 5 Arten von Anforderungen und deren Befriedigung. 3 davon finde ich besonders interessant.

Produkte können also:

  • Basismerkmale,
  • Leistungsmerkmale,
  • Begeisterungsmerkmale

haben und jede dieser Arten führen zu einer anderen Zufriedenheit.

Basismerkmale erfüllen Basisbedürfnisse. Dass sie vorhanden sind beeindruckt den Kunden nicht, sie werden selbstverständlich voraus gesetzt. Wenn sie jedoch fehlen, führt das zu Unzufriedenheit.

Beispiel:

Wie haben im Restaurant einen Tisch reserviert, bei unserem Eintreffen, sollte dieser auch für uns verfügbar sein.

Leistungsmerkmale fallen dem Kunden positiv auf und stellen ihn zufrieden.

Beispiel:

Das Essen wird zügig geliefert und schmeckt hervorragend.

Begeisterungsmerkmale sind eine positive Überraschung. Der Kunde ist erfreut und begeistert.

Beispiel:

Der Kellner erinnert sich von selbst an unseren Hochzeitstag und bringt eine kostenlose Flasche Champagner.

Um an der Zufriedenheit unserer Kunden zu arbeiten, sollten wir diese Merkmale kennen. Was ist für unsere Kunden die Basis, was empfinden sie als zufriedenstellend und was würde sie sogar begeistern?

Nachdem wir diese Dinge klassifiziert haben, können wir sie verbessern.

Wie sollte man hier vorgehen?

Wir starten immer mit der Basis. Wenn der bestellte Tisch nicht frei ist, sorgt das gleich zu Beginn für eine Enttäuschung. Das gute Essen und die Aufmerksamkeit des Kellners, können den Schaden dann nur noch begrenzen.

Erst wenn die Basis zu 100% steht, können wir uns an die Optimierung von Leistungsmerkmalen machen. Die Begeisterungsmerkmale sind ein Bonus.

Es kann sich natürlich lohnen unsere Kunden stets zu überraschen. Wenn es allerdings „immer“ stattfindet, ist es keine Überraschung mehr. Es wird dann erwartet und allenfalls noch als zufriedenstellende Leistung wahrgenommen.